接客用語辞典 尾形圭子
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どんな場面・どんなお客様でもきちんと話せる!接客用語辞典 [ 尾形圭子 ]
用語辞典と言うよりも、衣料品店や飲食店で接客する人のためのハンドブック。
多くの店で通用する標準的なマニュアルのような内容。かなり丁寧な表現が紹介されているので、非常に忙しい店や安売り店では、ある程度妥協しつつ簡略化して使用することになるかもしれません。
特定の表現を覚えるだけでなく、接客の時に使う日本語は日常会話の日本語とは異なる部分があることを理解すること。自分中心の表現ではなくて、相手の立場に立った表現を心がけること。その一方で、店を守り、深刻なトラブルを避けるために、時には、特定の内容に対してのみ謝罪する限定謝罪をしたり、話を打ち切って警察を呼ぶことも必要だとしています。
また通常の接客の他に、電話対応やメール返信のポイントも説明されています。
「もしもし」も、お店での電話対応では失礼とのこと。
最後の章ではスタッフ同士の会話に関する注意点が書かれています。例えば客の前で部下や後輩を叱らないこと。スタッフ同士のやりとりが、客からも見えたり、聞こえたりすることも多いので、こうしたことも大切だなと思いました。